Operations

Role

Zajišťuje efektivní provozní procesy od expedice po řešení reklamací. Odpovídá za dodržení SLA, optimalizaci skladu, minimalizaci chyb a transparentní vyřízení reklamací. Přímý vliv na zákaznickou spokojenost, NPS a reputaci firmy.

Zájmy a cíle

Včasná expedice objednávek (95 % do 24h)
Lean a efektivní skladové procesy
Reálná aktualizace skladových zásob
Transparentní a rychlé vyřízení reklamací
Automatizace eskalací a sledování stavu reklamací

Obavy

Chyby v expedici nad 2 %
Neaktuální skladové zásoby
Reklamace vyřizované mimo stanovený čas (14 dní)
Nedostatečná transparentnost procesu reklamací
Zvýšený počet reklamací a pokles NPS

Klíčové metriky (KPI)

SLA plnění (expedice do 24h)
Chybovost v expedici (%)
Doba vyřízení reklamace
Počet eskalací a jejich reakční doba
NPS a počet reklamací

Strategické principy

Lean procesy a optimalizace skladu
Automatizace a monitoring reklamací
Transparentní reporting a auditní logy
SLA jako závazek vůči zákazníkovi
Operations jako garant spokojenosti a důvěry