Zákazník

Role

Koncový uživatel e-shopu, jehož spokojenost, důvěra a konverze jsou cílem všech ostatních stakeholderů. Nepřímo ovlivňuje rozhodování skrze metriky jako NPS, konverze, reklamace a engagement.

Zájmy a cíle

Rychlé a bezproblémové objednání
Transparentní informace o produktech, cenách a dostupnosti
Spolehlivá expedice a jednoduché řešení reklamací
Relevantní marketing a personalizace
Důvěra ve značku a systém

Obavy

Zpoždění, chyby v objednávce
Nejasné podmínky nebo nedostatek informací
Složitý nebo pomalý proces reklamace
Nevyvážený poměr cena/hodnota
Nedostatek důvěry v bezpečnost nebo stabilitu systému

Klíčové metriky (KPI)

NPS, CSAT
Konverzní poměr
Počet reklamací a jejich doba řešení
Engagement rate
Opakované nákupy

Strategické principy

Customer-centric přístup napříč celým systémem
Transparentnost, jednoduchost, důvěra
Validace změn na základě zákaznických dat
Zákazník jako společný cíl všech stakeholderů